扬州税务:非“非常满意”就是不满意


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近日,扬州税务部门邀请12位曾经为12366纳税缴费服务热线作出非“非常满意”评价的纳税人进行座谈,面对面听取纳税人意见建议,充分调研纳税服务中的堵点、难点,研究制定进一步提升纳税人满意度的工作方案。

据了解,12366纳税缴费服务热线的纳税人评价分为非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意等5种。今年以来,扬州12366纳税缴费服务热线共接听人工咨询电话13.8万个,“非常满意率”达98.41%。虽然非“非常满意率”仅为1.59%,但是庞大的评价基数之上,非“非常满意”纳税人数量却不容忽视。

“没有给出‘非常满意’的评价,就是不满意,就是有话要说,我们要高度关注、及时响应这部分纳税人的诉求。”国家税务总局扬州市税务局党委委员、副局长常永涛表示,要将纳税人的“非常满意”作为税务人的不懈追求。

对于拨打12366纳税缴费服务热线的纳税人而言,是否“非常满意”,或取决于接线员的沟通能力,或取决于回复者的政策水平,或取决于咨询人的问题能否得到有效解决。

座谈中,纳税人分别就非“非常满意”说出了自己的原因。“我的咨询需要后台税务专家团队介入,耗费时间较长”“答复我的仅是政策原文,需要自行判断是否适用”“虽然接线员态度很好,但是我要办理的事项本身流程比较复杂”……

就纳税人提出的各类问题,税务人员进行了详细记录和初步分析。根据已有条件能够解决的,随即通过“交办单”“转办单”等形式,明确责任部门、责任人和办理时限;根据已有条件暂时无法解决的,则向纳税人作出解释说明,同时积极提交有关部门研究处置。

对于因受会议规模限制,未能参加座谈的非“非常满意”纳税人,扬州税务部门采取了分类应对的工作方法。凡是作出非常不满意和不满意评价的,一律按照纳税人所属行政区域,协调相关县(市、区)税务局安排专人“线下”回访;凡是作出基本满意和满意评价的,一律由12366纳税缴费服务热线组织力量“回听”来电录音,进行“线上”回访。“线上”“线下”回访的重点均是听取需求、表明态度、陈述举措、争取理解。

结合座谈及回访情况,扬州税务部门很快拿出了一系列整改措施,共涉及45个方面内容,具体包括发布新坐席人员“成长套餐”、引入“负面清单”管理体系、制定热线服务用语规范、试行热点难点问题会商机制等等,据此通过“全程控管”实现“全程应对”,通过“主动问需”实现“主动面对”,通过“长效管理”实现“长足进步”。(尹时辉 潘菲菲)

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